Une solution locale pour un problème mondial

Simplifier le développement et la maintenance d’un portail d’assurance multi-juridictionnel  Un autre exemple de réussite de Cofomo en matière de soutien applicatif 

La réalité : un environnement complexe 

Le secteur de l’assurance est complexe et les grands acteurs exercent leurs activités à l’échelle mondiale, ce qui complique encore les choses et oblige à faire preuve de cohérence. À l’ère de la numérisation rapide incessante et de la modernisation des entreprises, cela peut donner lieu à d’imposants défis qui, s’ils ne sont pas relevés, peuvent entraîner des inefficacités dans les flux de travail et l’organisation, ce qui a une incidence directe sur la compétitivité et, par voie de conséquence, sur les résultats. Les produits d’assurance sont nombreux et peuvent aller de l’assurance-vie et de l’assurance des biens à l’assurance responsabilité civile, en passant par les rentes, et tout ce qui s’y rattache. Les consommateurs et les agents d’assurance comptent sur l’accès à leurs comptes pour examiner et comprendre leurs polices et leurs options. De même, il est important d’avoir la certitude que les portails en ligne qu’ils utilisent sont mis en place dans le respect total des normes sectorielles locales, ainsi que des règles et réglementations en vigueur. Encore une fois, ce n’est pas une mince affaire si vous exercez vos activités dans plusieurs juridictions. Voilà qui résume la situation dans laquelle se trouvait notre client lorsqu’il s’est adressé à Cofomo. 

Défi : lacunes dans les produits 

La présence mondiale en ligne de notre client signifiait que les opérations quotidiennes consistaient à naviguer constamment dans un labyrinthe de règles et de réglementations régissant l’assurance dans un large éventail de juridictions et à jongler avec ces règles et réglementations dans de multiples versions de leur portail de service. 

L’un des problèmes immédiats découlant de cette approche a été la création de lacunes dans les produits – des caractéristiques et des fonctions propres à certaines régions, mais pas à l’outil de portail tel que conçu ou mis en œuvre. Les combler monopolisait le temps disponible et empêchait le travail de progresser comme prévu dans la feuille de route des produits. 

Dans le passé, l’aspect pratique et la nécessité de constamment combler les lacunes dans les produits ont dicté à ce client de livrer et de maintenir différentes versions de son portail de services en faisant appel à des équipes indépendantes qui, à leur tour, ont choisi leurs propres méthodes, outils et ressources pour déployer les produits à l’échelle mondiale. Ces différentes versions, qui changent constamment en raison de leurs spécificités géographiques, doivent fournir une diversité de fonctionnalités et de capacités à de nombreux clients finaux ayant des besoins différents. D’où la création de lacunes dans les produits et la nécessité de les combler. 

Parmi les problèmes immédiats figuraient les lacunes dans les produits, c’est-à-dire les caractéristiques et les fonctions propres à certaines régions, mais non au portail. 

Traitement des disparités 

Afin de traiter les disparités dans les caractéristiques requises et les fonctionnalités, le client a créé un groupe de service composé de six équipes de projet à la supervision de l’ensemble des portails personnalisés destinés aux consommateurs. 

Comme nous l’avons mentionné, chaque équipe travaillait de manière différente, et les multiples itérations du portail n’ont fait qu’ajouter confusion opérationnelle et risque d’erreur. 

 À cela s’ajoutait le fait que la mise à jour et la maintenance du portail n’étaient pas planifiées en fonction de l’évolution du portail. Par conséquent, les équipes internes étaient souvent réaffectées, ce qui créait un grave problème de transfert de connaissances et une courbe d’apprentissage abrupte chaque fois qu’une nouvelle équipe était affectée à la mise à jour et à la maintenance d’un portail. Cette instabilité a à son tour engendré un problème de rétention du personnel, exacerbant encore les défis que ce projet présentait déjà. 

Le client a créé six équipes de projet pour superviser l’ensemble des portails personnalisés destinés aux consommateurs, ce qui a donné lieu à une confusion opérationnelle, à des erreurs, ainsi qu’à des problèmes de transfert de connaissances et de fidélisation du personnel. 

Solution : Cofomo 

Afin de relever ces défis et de satisfaire à une liste d’exigences précises, Cofomo a profité de son accès à un bassin exclusif de talents professionnels pour concevoir une solution sur mesure et élaborer un plan pour cette grande entreprise d’envergure internationale. 

Une méthode de livraison unifiée a été développée pour aider à consolider le produit fondé sur le logiciel-service (SaaS) avec un code de base suivant les principes originaux. Une toute nouvelle équipe de livraison a été expressément choisie pour mettre en œuvre un portail unique de services en ligne en utilisant des méthodes, des outils et des langages de programmation standard pour couvrir la plupart des régions et des juridictions. Le portail a ensuite été personnalisé de manière à respecter les lois et réglementations locales. La mise en place d’un gestionnaire de livraison spécialisé a été jugée opportune pour commencer le travail de consolidation et de fusion des fonctions de plusieurs équipes en une seule équipe dédiée. 

Dans le cadre d’une nouvelle méthode de livraison, le gestionnaire de livraison spécialisé de Cofomo a formé et dirigé une équipe de membres hautement qualifiés. Ces derniers ont fusionné et normalisé les différents portails. 

La priorité du gestionnaire de livraison était de former et de diriger une équipe de développeurs frontaux et dorsaux hautement spécialisés, de configurateurs, d’experts en assurance qualité, de développeurs principaux et d’analystes d’affaires, lesquels ont participé à des séances d’échange d’informations afin de fusionner et de normaliser les mises en œuvre des portails. Le gestionnaire de livraison a aussi joué un rôle éducatif essentiel, en s’efforçant d’établir des liens entre les équipes et d’aider le client à gérer le changement. 

Résultats : unité, efficience, stabilité 

La cohérence, la normalisation des méthodes et des outils et une certaine stabilité sont les premiers résultats les plus évidents de la réalisation de ce mandat permanent. Le taux de rétention s’étant stabilisé, les équipes se sont recentrées sur des priorités plus importantes ou plus motivantes. Tout le monde y gagne. 

Faits marquants intéressants 
 
L’équipe… 

a travaillé sur des projets destinés à servir des marchés dans plusieurs endroits différents, notamment aux États-Unis, à Trinité-et-Tobago, à Chypre et en Australie; a consacré 478 heures de travail à la résolution des lacunes dans les produits et à la couverture des fonctionnalités à valeur commerciale en l’espace de six mois, en utilisant un nombre limité de développeurs travaillant dans le cadre d’une phase expérimentale; a été consolidée selon la méthode agile basée sur Scrum et en harmonie avec l’équipe de produits, ce qui a permis au client de bénéficier d’un modèle de collaboration efficace; a travaillé à la récupération d’un compte essentiel pour le client et est maintenant chargée de la livraison des produits. Ce compte ouvre au client les portes du vaste marché australien. 

Le gestionnaire de projet de Cofomo continue de contribuer aux ajustements de prix des produits et aux estimations de rentabilité à l’appui de la stratégie de commercialisation des produits du portail. 

L’équipe unique de Cofomo chargée de la livraison et de la maintenance a considérablement amélioré et rationalisé les opérations. 

Grâce à la définition des nouvelles normes opérationnelles de l’ensemble des portails mondiaux de consommateurs en ligne, à la mise en place d’une équipe unique chargée de la livraison et de la maintenance, et à la correction des lacunes dans les produits des portails, les opérations ont été considérablement améliorées et rationalisées. Cet exemple de réussite en matière de soutien applicatif est celui d’un défi informatique surmonté et d’une tranquillité d’esprit retrouvée. Cofomo est fière d’avoir été invitée à travailler en partenariat avec son client, fière de la performance de ses équipes triées sur le volet et confiante dans sa capacité de continuer d’offrir ce service essentiel. 

Pour plus d’informations sur notre modèle de livraison de talents, contactez-nous pour nous faire part de vos besoins. Nous évaluerons votre situation et trouverons ensemble la voie optimale à suivre.


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Sources et remerciements 

• Études de cas internes de Cofomo • Nous tenons à exprimer nos sincères remerciements à Alejandro René Morales-Loaiza, gestionnaire de projets d’applications informatiques, pour sa contribution inestimable à cet exemple de réussite, à la fois pour avoir participé à cette réussite et pour nous avoir aidés à vous raconter l’histoire. Nous remercions aussi tout particulièrement Yiannis Mvoula, qui nous a guidés dans la bonne direction au début de la phase de développement de l’article.

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