Avant la mise en place d’un système centralisé de gestion TI, un grand établissement de santé faisait face à un volume incessant de demandes, à des coûts croissants et à la frustration autant de ses employés que de ses patients.
Les défis : un système TI fragmenté qui réclame des soins d’urgence
Les réseaux de santé traversent une période critique. Alors que la demande de soins ne cesse d’augmenter, les patients habitués à la rapidité et à la fluidité des meilleurs services en ligne s’attendent à une expérience toujours plus efficace.
Dans ce contexte, notre client du secteur de la santé, fort de 15 000 employés, devait composer chaque jour avec de lourds défis opérationnels. Sans système centralisé, l’organisation traitait plus de 120 000 demandes de services par année, gérées manuellement et en silo.
Conséquences directes :
- Délais de réponse plus longs
- Coûts de gestion TI accrus
- Manque d’alignement entre les différents départements
- Employés insatisfaits et impact sur la qualité des soins
- Équipe TI démoralisée
Résultat : un climat d’urgence permanent, marqué par des efforts en double, des solutions contradictoires et une équipe TI constamment sous pression, au détriment de l’efficacité et du soutien aux soins.
La solution : Cofomo place les TI en soins intensifs
La direction de l’établissement a décidé d’agir rapidement pour moderniser ses opérations et mieux soutenir la mission clinique. L’objectif : automatiser et optimiser les processus critiques pour gagner en agilité et en efficacité.
Dans le cadre d’un appel d’offres hautement compétitif, l’organisation a retenu Cofomo pour son expérience éprouvée, son approche globale et transversale de la transformation numérique, ainsi que son accompagnement d’experts de la stratégie à l’implantation, renforcé par son statut de Partenaire Premier ServiceNow.
Une équipe multidisciplinaire au chevet du système
Compte tenu de la complexité technique, organisationnelle et stratégique du projet, Cofomo a mobilisé une expertise transversale pour accompagner le client du début à la fin du projet : ingénieurs en intégration de systèmes, administrateurs de bases de données, experts en gestion du changement et en gestion de projet.
En mode agile et collaboratif avec les équipes internes, Cofomo a implanté deux modules clés de la plateforme ServiceNow : ITSM (gestion des services TI) et ITOM (gestion des opérations TI), couvrant plus de 220 items du catalogue de services.
Notre équipe a notamment accompagné l’organisation dans :
- La conception et la mise en œuvre de processus conformes aux meilleures pratiques ITIL
- Le déploiement d’outils automatisés pour la découverte et la mise à jour des actifs TI en temps réel
- La création et la maintenance d’une CMDB consolidée pour centraliser et fiabiliser la gestion des actifs technologiques
« Les plus grands défis d’une transformation ne sont pas toujours techniques. Ils tiennent souvent à l’adaptation des personnes à de nouvelles façons de travailler et à la communication efficace de ces changements. C’est pourquoi nos experts ServiceNow interviennent toujours main dans la main avec nos gestionnaires de projet et du changement. »
Mehdi Kdioui, Leader de la pratique ServiceNow et Responsable du Centre d’excellence ServiceNow chez Cofomo
Les résultats : un pronostic favorable pour l’agilité future
Grâce à la plateforme ServiceNow et à l’expertise de Cofomo, l’organisation bénéficie désormais d’une infrastructure TI moderne, automatisée et évolutive. Parmi les gains :
Automatisation fiable et intelligente : la CMDB actualisée automatiquement est devenue la « source unique de vérité » pour la gestion des incidents, des changements et de la conformité.
Opérations plus rentables : en remplaçant des processus manuels et incohérents par des standards organisationnels, les délais et les coûts de traitement ont diminué.
Qualité de service améliorée : grâce à une visibilité accrue et à des indicateurs de performance intégrés, l’équipe TI réduit l’impact des incidents et accélère la gestion des changements.
Soutien accru aux activités cliniques : la meilleure disponibilité des systèmes et la réactivité de l’équipe TI se traduisent par un appui plus solide au personnel soignant et aux patients.
En résumé, l’organisation avance vers l’avenir avec :
- Une efficacité durable
- Une gouvernance renforcée
- Une agilité accrue
Prête à relever les défis de demain
Pour assurer la pérennité du projet, Cofomo a intégré un important volet de transfert de connaissances vers les équipes internes.
Résultat : l’organisation est désormais autonome et capable de faire évoluer la solution dans le temps.
Cette transformation numérique a donc jeté les bases d’une efficacité durable, d’une meilleure gouvernance et d’une agilité renforcée autant de leviers essentiels pour atteindre les objectifs stratégiques de l’organisation de santé.
Découvrez comment Cofomo peut vous accompagner dans votre déploiement et optimisation de ServiceNow.
