Par : Sarah Legendre Bilodeau, Première vice-présidente, Groupe conseil, intelligence artificielle – Videns, propulsée par Cofomo

Un nouveau levier s’impose au cœur des stratégies d’innovation des entreprises : l’IA agentique. Bien que le concept puisse sembler abstrait pour certains, son potentiel pour les organisations est immense. Lors de l’événement Les Affaires – IA au service des entreprises, j’ai eu l’occasion d’expliquer pourquoi cette technologie suscite autant d’intérêt… et autant de questions.

Pourquoi l’IA agentique change la donne ?

Contrairement à un modèle d’IA traditionnel qui opère une tâche unique, l’IA agentique agit comme un système composé de plusieurs “agents” spécialisés, capables de collaborer pour prendre en charge un processus complet, de bout en bout.

Imaginez par exemple : un processus de réclamation dans le secteur bancaire ou assurance, où le client contacte l’entreprise et où un agent IA répond en langage naturel, collecte l’information requise, vérifie la légitimité de la demande dans différents systèmes, applique les politiques internes, et revient au client avec une décision finale. Ce n’est pas de la magie : c’est une orchestration intelligente de plusieurs briques technologiques. On parle d’un système capable de comprendre, analyser, décider et agir, sans intervention humaine ou avec une supervision minimale.

De l’automatisation à l’autonomie : ce que l’IA agentique rend possible.

Deux objectifs dominent aujourd’hui dans toutes les organisations : accroître la productivité et améliorer l’expérience client. L’IA agentique permet d’agir sur ces deux fronts.

1. Une productivité accrue.

Les processus manuels sont lents, coûteux, et mobilisent des ressources rares.

L’IA agentique permet de :

• traiter plus de demandes en moins de temps,
• réduire les délais de traitement,
• standardiser les décisions,
• automatiser les tâches répétitives.

2. Une expérience client améliorée.

Les clients veulent des réponses rapides et cohérentes, 24/7. Grâce à l’agentique, c’est possible et souvent plus rapidement qu’avec des processus traditionnels.

3. Une disponibilité continue.

Les agents IA n’ont pas d’horaires ni de contraintes humaines.

Les agents IA offrent un service constant, ce qui est particulièrement précieux dans les environnements à volume élevé d’appels ou de demandes.

Les défis de mise en œuvre : entre complexité technologique et maturité organisationnelle.

La promesse est grande, mais la route pour y parvenir l’est tout autant. Avant d’en récolter les bénéfices, les entreprises doivent naviguer entre contraintes technologiques, structures héritées et transformation culturelle. Ce parcours demande vision, rigueur et une solide capacité d’adaptation.

1. Des entreprises rarement “natives numériques”.

Dans plusieurs secteurs du manufacturier à l’éducation et même en haute technologie, les systèmes sont hétérogènes, parfois vieillissants, et peu intégrés. Les données sont dispersées, mal gouvernées, ou difficiles d’accès.

Les données sont la matière première de l’IA agentique.

2. Des environnements réglementés.

Bancaire, assurance, santé : autant de domaines où les contraintes légales ralentissent les projets.

L’IA agentique doit opérer dans un cadre strict, documenté et contrôlé.

3. L’enjeu culturel : notre rapport à l’erreur.

C’est souvent le frein le plus sous-estimé. Nous tolérons facilement les erreurs humaines… Mais une erreur technologique ? Beaucoup moins.

Pourtant, l’IA (agentique ou non) comporte toujours une marge d’erreur. Chaque brique du système peut introduire un risque. Apprendre à travailler avec ce risque, à l’encadrer et à l’améliorer, demande un changement de mentalité important.

Par où commencer ?

L’objectif n’est jamais “faire de l’agentique”. L’objectif, c’est améliorer un processus et générer de la valeur. Cela exige une approche réfléchie et structurée, où chaque étape prépare la suivante.

On teste. On apprend. Puis on ajoute une deuxième brique, puis une troisième.

Voici comment amorcer concrètement le parcours d’IA agentique dans votre entreprise :

1. Se détacher du « buzzword ».

La technologie n’est pas une fin en soi. On commence par comprendre le besoin, le processus, la situation actuelle. Ensuite seulement, on évalue comment l’IA peut soutenir l’évolution.

2. Maîtriser ses processus internes.

C’est le fondement. Un processus inefficace ne devient pas meilleur avec de l’IA : il devient… plus inefficace, plus rapidement et à grande échelle.

3. Segmenter les ambitions.

Inutile de vouloir automatiser un processus complet en une seule fois.

On identifie plutôt :

• une première portion du processus,
• un petit bloc décisionnel,
• une opportunité d’automatisation partielle,
• une supervision humaine est parfois nécessaire, au départ.

On teste. On apprend. Puis on ajoute une deuxième brique, puis une troisième. C’est ainsi qu’on construit un système agentique robuste.

4. Ne pas commencer par les interfaces client.

On pense spontanément à l’agent qui discute directement avec le client. Mais ce n’est pas la meilleure première étape. Il vaut mieux débuter à l’interne, avec des conseillers ou employés “augmentés” par l’agentique. On y fait nos erreurs, on valide les règles et on stabilise le système loin des yeux des clients.

C’est seulement ensuite qu’on ouvre l’agentique vers l’externe. Et c’est aussi là que les gains rapides (“quick wins”) se trouvent : dans l’amélioration des opérations internes.

Conclusion : évoluer avec pragmatisme et ambition.

L’IA agentique représente une occasion exceptionnelle pour les entreprises qui souhaitent moderniser leurs opérations, gagner en efficacité et offrir un meilleur service à leurs clients.

Mais ce virage doit se faire avec :

• une compréhension claire des processus internes,
• un plan de segmentation réaliste,
• une gestion du risque adaptée,
• une évolution progressive,
• et un changement culturel profond quant à notre rapport à l’erreur.

Adopter l’IA agentique, c’est miser sur une organisation plus agile, plus intelligente et plus humaine. C’est choisir de passer de l’expérimentation à l’impact, et d’une vision théorique à des résultats tangibles. Les entreprises qui sauront intégrer cette approche avec pragmatisme et ambition prendront une longueur d’avance durable.

Prêt à explorer l’IA agentique pour votre organisation ?

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