Avant le lancement d’un important projet de modernisation, un grand organisme gouvernemental faisait face à une complexité grandissante dans la gestion de ses opérations TI. Les attentes élevées des usagers, combinées à des processus fragmentés et à des inefficacités croissantes, mettaient son équipe informatique sous pression.
Défis : des défenses numériques à renforcer
Tout comme les citoyens comptent sur leur gouvernement pour protéger leurs données,
l’organisation devait renforcer et simplifier ses propres opérations. Sans système centralisé,
quelque 3 000 billets par jour étaient encore traités manuellement par des équipes alourdies par :
- Des processus cloisonnés et incohérents
- Des opérations manuelles et chronophages
- Une visibilité limitée sur les incidents, actifs et requêtes de service
- Des coûts opérationnels croissants et un carnet de commandes toujours plus chargé
Pour un organisme gouvernemental d’envergure, cette fragilité opérationnelle représentait un défi critique. Garantir des services fiables et sécurisés pour des milliers d’employés et de citoyens nécessitait une nouvelle base moderne : des processus harmonisés, une gouvernance renforcée et une plateforme capable d’évoluer avec les besoins futurs.
La solution : renforcer les fondations numériques avec Cofomo
La direction de l’organisme a compris qu’il fallait aller au-delà d’un simple assemblage d’outils. Ce qu’il fallait : une base solide, capable de croître, de se gouverner et de s’adapter aux défis de demain. Leur vision : simplifier et harmoniser les processus critiques afin d’offrir des services numériques sécurisés et centrés sur le citoyen.
Pour atteindre cet objectif, l’organisme a choisi Cofomo pour son approche globale et transversale de la transformation numérique. En tant que Partenaire Premier de ServiceNow, Cofomo ne se limite pas à l’expertise technologique : l’entreprise apporte un accompagnement stratégique complet, de la planification à l’implantation, soutenu par une solide expérience en gestion du changement et en transfert de connaissances.
Une équipe multidisciplinaire pour une mission complexe
Étant donné l’ampleur technique et organisationnelle du projet, Cofomo a mobilisé une équipe aux compétences variées : ingénieurs en intégration de systèmes, administrateurs de bases de données, spécialistes des processus, gestionnaires de projet et experts en gestion du changement. Cette combinaison a permis de soutenir les équipes internes non seulement dans le déploiement technologique, mais aussi dans l’adoption de nouvelles façons de travailler, plus efficaces.
Une collaboration agile pour un impact durable
En mode agile et en étroite collaboration avec les parties prenantes internes, Cofomo a implanté le module CMDB (Configuration Management Database) de la plateforme ServiceNow comme pierre angulaire du nouvel écosystème TI. Ce travail comprenait :
- La conception et la configuration d’une structure CMDB unifiée et de processus d’alimentation fiables
- L’alignement des configurations sur les meilleures pratiques d’ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- L’élaboration d’une charte graphique pour une expérience homogène et conviviale sur la plateforme
- L’analyse et la configuration des intégrations avec les systèmes existants
- La mise en place de pratiques de gestion des incidents et des problèmes, incluant correctifs et mises à jour
En combinant implantation technologique et accompagnement au changement, Cofomo a permis à l’équipe TI de disposer non seulement des bons outils, mais aussi des compétences et de la confiance nécessaires pour faire vivre cette solution à long terme.
« Chaque service numérique repose sur la confiance. C’est pourquoi bâtir un modèle de gouvernance solide est tout aussi essentiel que d’implanter la technologie elle-même. Avec ServiceNow, nous aidons nos clients à établir la résilience nécessaire pour offrir des services sécurisés et fiables, aujourd’hui et pour les années à venir. »
Mehdi Kdioui, Responsable du Centre d’excellence ServiceNow
Les résultats : des opérations durables et sécurisées
Le partenariat entre l’organisme et Cofomo a jeté les bases d’un écosystème TI moderne et résilient. Parmi les résultats :
Une source unique de vérité
Une CMDB consolidant les actifs et configurations TI pour une gouvernance renforcée.
Efficacité opérationnelle
Des processus simplifiés, des actions correctives et des mises à jour réalisées avec réactivité.
Agilité et évolutivité
Une structure prête à accueillir de nouvelles intégrations et priorités numériques.
Soutien fiable
Une maintenance continue et une gestion proactive des incidents assurant la continuité des services.
Cap sur l’avenir : la confiance à l’ère du numérique
Avec sa nouvelle fondation ServiceNow, l’organisme est désormais mieux préparé à affronter l’avenir en toute confiance. En renforçant ses opérations TI aujourd’hui, il construit la résilience nécessaire pour offrir demain des services numériques sécurisés et centrés sur le citoyen.
Cette transformation illustre une leçon essentielle pour toute organisation publique : Investir dans des processus TI unifiés et automatisés, ce n’est pas seulement une question de technologie ; c’est avant tout une question de confiance, d’efficacité et de capacité à répondre aux attentes numériques croissantes.
Découvrez comment Cofomo peut vous accompagner dans le déploiement et l’optimisation de ServiceNow.
